Quản lý khách hàng cho xưởng in: lưu gì, chăm sóc ra sao?
Quản lý khách hàng ở xưởng in là việc lưu lại thông tin liên hệ, lịch sử đơn hàng và những lưu ý riêng của từng khách ở một chỗ chung, để ai trong xưởng cũng tra được và chăm sóc khách đúng lúc. Nghe đơn giản, nhưng ở nhiều xưởng, “dữ liệu khách hàng” thật ra nằm trong đầu chủ xưởng, trong Zalo cá nhân của nhân viên kinh doanh và vài cuốn sổ ghi tay.
Ngày thường thì không sao. Đến khi khách quen nhắn “in lại giống lần trước giúp chị”, hay nhân viên kinh doanh nghỉ việc mang theo cả danh bạ khách, anh/chị mới thấy thiếu. Bài này chia sẻ cách quản lý khách hàng cho xưởng in theo kinh nghiệm thực tế: cần lưu gì, chia nhóm khách thế nào, và khi nào nên dùng phần mềm. Anh/chị muốn xem cách làm trên phần mềm có thể dùng thử miễn phí hoặc nhắn Zalo 0938 237 009.
Vì sao xưởng in cần quản lý khách hàng bài bản?
Xưởng in sống nhờ khách quay lại. Một công ty in danh thiếp cho nhân viên mới, in tem nhãn mỗi đợt hàng, in bao thư, biểu mẫu khi hết… Họ đặt đi đặt lại nhiều năm nếu được phục vụ tốt. Ba vấn đề hay gặp khi không quản lý khách:
- Không tìm lại được đơn cũ. Khách bảo in lại mẫu tháng trước, nhân viên phải lục tin nhắn Zalo, hỏi lại khổ giấy, loại giấy, gia công. Khách mất kiên nhẫn, xưởng dễ làm sai.
- Mất khách khi nhân viên nghỉ. Mỗi nhân viên giữ khách trong Zalo và điện thoại riêng. Người nghỉ, mối quan hệ cũng đi theo.
- Không biết ai lâu rồi chưa đặt. Khách ngưng đặt vì chuyển qua xưởng khác, nhưng xưởng không để ý, đến khi nhận ra thì đã muộn.
Hồ sơ một khách hàng xưởng in nên có gì?
Không cần ghi quá nhiều. Hồ sơ gọn nhưng đủ dùng gồm các nhóm thông tin sau:
| Nhóm thông tin | Nên ghi gì | Dùng để làm gì |
|---|---|---|
| Liên hệ | Tên khách hoặc công ty, người liên hệ, số điện thoại/Zalo, địa chỉ giao hàng | Liên hệ đúng người, giao đúng chỗ |
| Thông tin xuất hóa đơn | Tên công ty, mã số thuế, địa chỉ trên hóa đơn (nếu khách cần) | Không phải hỏi lại mỗi lần xuất hóa đơn |
| Lịch sử đơn hàng | Các đơn đã đặt: sản phẩm, quy cách, số lượng, giá, ngày giao | In lại đúng mẫu cũ, báo giá nhất quán |
| Thanh toán | Thói quen trả tiền: trả trước, cọc, trả khi nhận hàng, đơn còn nợ | Quyết định giao hàng, nhắc tiền đúng lúc |
| Ghi chú riêng | Lưu ý về màu, file thiết kế, cách gói hàng, giờ nhận hàng | Làm đúng ý khách mà không cần dặn lại |
Phần lịch sử đơn hàng là quan trọng nhất. Khi mỗi đơn đều gắn với một khách, anh/chị chỉ cần mở hồ sơ khách là thấy toàn bộ đơn họ từng đặt, thay vì lục lại tin nhắn cũ.
Giữ thông tin khách ở chỗ chung, không phải Zalo cá nhân
Nhân viên vẫn có thể chat với khách bằng Zalo, nhưng thông tin chốt đơn và hồ sơ khách phải được ghi vào nơi cả xưởng cùng xem. Đây là nguyên tắc giúp xưởng không phụ thuộc vào trí nhớ hay danh bạ của một người.
Chia nhóm khách để chăm sóc đúng cách
Không phải khách nào cũng cần chăm sóc như nhau. Một cách chia đơn giản cho xưởng in:
- Khách mới: mới đặt 1–2 đơn. Cần làm thật kỹ đơn đầu, hỏi lại sau khi giao xem khách có hài lòng không. Đây là lúc quyết định khách có quay lại.
- Khách quen: đặt đều đặn. Lưu sẵn quy cách và giá các mẫu họ hay in, báo giá nhanh, ưu tiên lịch in khi cần gấp.
- Khách lâu chưa quay lại: trước đây đặt đều nhưng vài tháng nay im lặng. Nên chủ động nhắn hỏi thăm, ví dụ: “Dạ bên mình sắp hết tem nhãn đợt trước chưa ạ, em gửi lại giá để anh tiện đặt”. Một tin nhắn đúng lúc nhiều khi giữ lại được cả khách.
Với khách còn nợ tiền, cách theo dõi và nhắc khéo léo anh/chị xem thêm trong bài quản lý công nợ khách hàng cho xưởng in.
Sổ tay, Zalo, Excel hay phần mềm quản lý khách hàng?
| Cách quản lý | Ưu điểm | Hạn chế |
|---|---|---|
| Sổ tay, trí nhớ | Không tốn chi phí, quen tay | Khó tìm lại, chỉ một người biết, dễ mất |
| Zalo cá nhân | Khách quen dùng, chat nhanh | Thông tin trôi theo tin nhắn, đi theo nhân viên khi nghỉ việc |
| File Excel | Lọc, tìm được; dùng chung được | Phải tự nhập, dễ quên cập nhật, khó nối với từng đơn và tiền đã thu |
| Phần mềm quản lý khách hàng | Khách gắn với đơn hàng và thanh toán, cả xưởng cùng xem | Cần vài ngày làm quen ban đầu |
Xưởng ít khách, một người làm hết thì Excel là đủ. Khi xưởng có từ 2–3 người cùng nhận đơn, khách nhắn qua nhiều kênh và hay cần tra lại đơn cũ, phần mềm sẽ đỡ việc hơn nhiều. Các phần mềm lớn hay gọi việc này là CRM (viết tắt của Customer Relationship Management, tức quản lý quan hệ khách hàng). Với xưởng in, anh/chị không cần một CRM phức tạp, chỉ cần khách gắn liền với đơn hàng là đủ dùng. Có lịch sử đơn theo khách thì cũng dễ xem báo cáo doanh thu theo từng khách.
Quản lý khách hàng trên ill.vn
Phần quản lý khách hàng của ill.vn làm đúng những việc ở trên:
- Lưu thông tin liên hệ và lịch sử toàn bộ đơn hàng của từng khách ở một nơi.
- Nhân viên trong xưởng đều xem được lịch sử khách khi cần, không phụ thuộc trí nhớ của ai.
- Dễ nhận ra khách thân thiết và khách lâu chưa quay lại để chủ động chăm sóc.
- Mỗi khách gắn với các đơn trong phần quản lý đơn hàng, nên khi khách nhắn “in lại giống lần trước”, anh/chị mở ra là thấy quy cách cũ.
- Có trong tất cả các gói, kể cả gói Cơ bản. Giá chi tiết xem tại trang Bảng giá.
Đây là một phần trong bộ phần mềm quản lý xưởng in của ill.vn, đi cùng đối soát chuyển khoản tự động, tính giá in và chatbot Zalo.
Câu hỏi thường gặp
Quản lý khách hàng cho xưởng in cần lưu những thông tin gì?
Tối thiểu gồm: thông tin liên hệ, thông tin xuất hóa đơn (nếu có), lịch sử đơn hàng kèm quy cách và giá, thói quen thanh toán và ghi chú riêng về mẫu, màu, giao hàng.
Xưởng nhỏ có cần phần mềm quản lý khách hàng không?
Chưa bắt buộc. Nếu chỉ một người nhận đơn và ít khách, một file Excel ghi đều là đủ. Khi có nhiều người cùng chăm sóc khách hoặc nhận đơn qua nhiều kênh, nên chuyển sang phần mềm để thông tin không bị phân tán.
Làm sao để không mất khách khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc?
Thông tin khách và đơn hàng phải được ghi ở nơi chung của xưởng, không chỉ trong Zalo hay danh bạ cá nhân. Nhân viên mới chỉ cần mở hồ sơ khách là nắm được lịch sử để chăm sóc tiếp.
Bao lâu thì nên liên hệ lại khách lâu chưa đặt?
Tùy chu kỳ đặt hàng của từng khách. Ví dụ khách thường in tem nhãn mỗi 2 tháng mà đã 3–4 tháng chưa đặt thì nên nhắn hỏi thăm. Có lịch sử đơn thì anh/chị mới thấy được chu kỳ này.
Quản lý khách hàng trên ill.vn có tốn thêm phí không?
Không tính riêng. Quản lý khách hàng có sẵn trong tất cả các gói của ill.vn, kể cả gói Cơ bản.
Thử quản lý khách hàng cho xưởng của anh/chị
Anh/chị có thể dùng thử miễn phí 1 tháng, không cần thẻ thanh toán, nhập danh sách khách quen và vài đơn thật để xem hồ sơ khách hiện ra như thế nào. Cần tư vấn trước thì nhắn Zalo 0938 237 009, đội ill.vn hướng dẫn từng bước.